观点提示： 

　　一个公司的招商部，如果没有强烈的责任心和公德心，他们对商家和行业的伤害远远超过小偷和强盗。 

　　在中国，只要有一个厨柜店还在赢利，我们百年好就没有理由不赢利。 

　　服务就是用最真诚的心、最敏锐的差异化策略、最大力度地行动去提供价值。 

　　油菜飘黄，桃李芬芳。挟着些许料峭之寒，春天来了。

      春天总是给人希望和激情。

      3月12日，在百年好厨柜即将举行加盟商会议的前一周，受百年好总经理吴章之约，笔者同他进行了一番交流。在他用信心和激情营造的振奋氛围中，我们分享了他对百年好一年多来的重大变革始末的详细解读——

   面对危机—内部调整  实行变革 

      记者：吴总，您好！我发现最近一年多来你特别忙，不知主要是在忙哪些方面的工作？ 

      吴章：主要是内部调整，实行大变革。 

      说实话，这一年多来我们进行了一系列的改革。特别是从去年10月份开始，我亲自上阵，重点抓招商部的工作，先从内部调整开始，进行了一些重大调整。这几个月实践下来，取得了很好的成绩，证明了我提出的改革决策和措施的正确性和可行性，大大增强了我的信心。

      确实，最近这段时间我每天都特别忙，有时晚上三四点才能休息，但是并不觉得累，反而觉得精神非常充沛，有使不完的劲，可能是最近才真正找到了工作的感觉——做销售才是我的兴趣所在，才能发挥我的特长。

      记者：我知道去年10月之前，你主要抓工厂的生产质量，怎么会转入做市场？是受经济危机的影响吗？

      吴章：准确地说，是受经济危机的影响，但对我们而言，是好的影响，可以说经济危机让我们觉醒了。以前，出口占我们销量的很大一部分，外单量大、工期短、质量要求特别严格，所以，为了保证“外单”的安全性，我的精力主要用在工厂生产管理配合方面，主抓外单的产品交期和质量。

      在经济危机来临之时，国外订单有所下降，工厂压力减小。我将重心转移到了国内市场。视线转移后才发现，我们的队伍，我们的市场存在很多问题，我意识到了问题的严重性——我的招商部处于“行业标准”状态，像大多数公司的招商加盟部一样，业务人员由于在行业“炼”的时间比较长，有营销思路，没有创新思想、没有服务意识，都只是简单的电话“指挥”加盟商该如何做，大部分已经成了思想家，丧失了用行动帮助加盟商的能力，疏于对国内市场的维护，致使经销商赢利能力不强、赚钱难度大。这是非常可怕的现象。

      记者：面对这样一个局面，你当时是怎么“变革”的？

      吴章：我给自己两个星期的时间，找感觉。与业务人员沟通、经销商沟通、了解同行的情况。通过对同行经营状况的了解，我感到庆幸：我们遇到的问题，是厨柜行业普遍存在的，很多品牌都在盲目地扩展、盲目地招商，不断地“忽悠”新加盟商进来，却很难去真正帮助他们、指导他们。

      看到这种现象，我意识到，这对百年好而言，正是一个很好的机会，只要我们在服务价值方面做足功夫，我们在行业内就会先入为主走在前面，很快扭转局面并领先于同行。于是，我们决定从服务加盟商入手，锁定有价值的加盟商，派销售人员长期驻点对其实行全方位的营销指导，手把手教经销商如何做，以此来培养一个个榜样经销商出来。

　　面对阻碍——军式化命令  人性化管理 

      记者：这样的变革应该会一推出就得到了大家的认可吧？

      吴章：当我提出这一策略之后，并没能立即执行，而是受到了“有经验”的销售人员反对。他们提出了一条条反对意见，冠冕堂皇地说是为了公司的形象、工作效率等。当时，我想，他们对市场了解要多一些、对客户了解多一些，或许他们的意见不无道理，就给了他们两个月的调整时间，如果这两个月工作仍然没有起色，就必须无条件执行我的策略。

      然而，两个月很快过去，市场还是老样子，没有一点进步。于是，我就采取非常强硬的态度要求执行我的计划，如果不能完全执行，就选择离开。我知道，在这种生死存亡的关头，我必须强势，决不能再谦让，不然就会被市场淘汰。

      最终，有三位“资深”的业务人员离开了，我一下子感觉轻松多了，可以重新组建一个执行力和行动力强的班子，来执行我的策略，全心全意服务于经销商。

      记者：现在招商部的人员都是新员工？没有一点经验，工作起来难度是不是很大？

      吴章：这次招商部的人员，我会用特殊的方式挑选出来。他们不是最聪明的人，但一定是行动力最强的人，他们可以对厨柜行业一点不懂，但是他们的行动力要非常强、非常上进好学，他们的骨子里面都充满了对销售工作的热爱，并在客户的赞赏和收入的增加中感受成功的喜悦。这些人虽然现在对厨柜行业不精通，但是我会借助麦当劳、肯德基的模式，把复杂的问题分解之后，由简单化到标准化再到复制，尽量让我们的每一个工作人员能够有一套简易标准的操作流程，这样工作起来不会有什么难度，只要认真就能把工作做好。

      我相信，这样的人一定会踏踏实实服务好经销商，一定会成为这个行业最优秀的人，几年之后，这个团队也一定会成为厨柜行业实战能力最强、服务意识最优秀的团队。 

　　面对市场——守重于攻  服务第一 

      记者：你刚刚也谈到了之前对加盟商的关心不够，具体是哪些方面？

      吴章：在服务加盟商方面，我们之前也尝试过很多方法，比如分成两个部门，一个部门专门负责市场开拓，一个部门专门负责后续跟进服务；随后又合并为一个部门，用三分精力攻市场，七分精力守市场……两年多的时间，这些方法都没有见到实效，成了“攻不成、守不就”。在前期与加盟商谈判的时候，凭着专业的知识、熟练的技巧，很快让经销商加盟进来，但后续服务却根本跟不上，或者说非常表面，一味地询问经销商销售情况，要求经销商这样做那样做，而没有帮助其找准“销售不佳”的根源何在。当然，这不光是厨柜行业普遍存在的现象，全国搞加盟招商的企业大部分都存在这种现象。而这也正是百年好通过快速改革，服务到位，而得到发展壮大的大好机会。

      我认为，一个公司的招商部，如果没有强烈的责任心和公德心，他们对商家和行业的伤害远远超过小偷和强盗。对于一个二、三级城市的加盟商而言，拿近20万来开店经营厨柜，可能是他们的全部积蓄，也可能是到处东拼西凑而成，如果公司对加盟商不负责任，那这个公司甚至比小偷和强盗还可恶。

      记者：那么，你现在意识到这一问题，下一步将如何去改进？

      吴章：世上无难事，只怕有心人。对我们的加盟商而言，我怀着深深的歉意，之前的关心支持不够，但是我们现在意识到了问题所在，并已经开始改进了，配合加盟商从售后服务、到安装、再到门店销售，我们已经制定了完整可行的改进措施，用我们最真诚的心，最敏锐的差异化策略，最有力度的执行来服务和维护好现有的加盟商，在这个过程中，没有什么捷径，没有什么诀窍，只有行动行动再行动，才能赢得客户赢得市场。

　　面对未来——激情投入  信心十足 

      记者：经过这几个月的试验，整体反响如何？你有什么体会？ 

      吴章：我想，你刚刚进办公室的时候已经看到了，整个公司人员工作的激情、精神面貌完全不一样，我们都在互相感染着对方，进入了一个非常好的良性循环圈。在这几个月的变革中，虽然我采取很多强硬的态度，但是还是得到了很多员工的认可，他们很多做法让我很感动。

      举个例子：年初，我和我的助理去德阳谈一个工程，有三家公司竞标，头两家都是准备的标书和一个手提袋，而我们是提了一个60公斤重的箱子，里面有我们所选用的材料、我们的工艺等等，在态度上，我们就胜过一筹。凭借我们现场的激情和专业早早就征服了评标领导。然而，当我们竞标结束之后，我的助理走到台前，向评委作了一个详细的自我介绍。当时，我并不清楚他的用意，但当他说完最后一句话时，我被感动了。他说“自从我到了百年好公司，发现这是一个充满了阳光和爱的企业，公司的文化和老总的魅力深深吸引了我，我决定了后半生一直会在百年好”。在我完全不知情的情况下，他还在努力争取最后一搏，不达目的誓不罢休。他的话、他的行为深深感动了我。

      这种例子在我们实施变革之后还有很多，让我感到了无限希望。我相信，凭着我们现在的态度和激情，不管市场如何，中国只要有一家厨柜店还在赢利，我们的经销商就没有理由不赢利。