居然之家发展了整整十年，除了自身的壮大完善以外，也带动了行业整体提升和进步，堪称行业发展的标杆。  

　　居然引领了经营服务理念，从刚开始原始粗放的以招商、招满商为主，以物业管理为主的模式转向为以消费者为主、以服务为主。居然之家集团汪林朋说：企业的核心就是管理和服务。  

　　而国企出身的以汪林朋为代表的居然的领跑者，具有管理和服务上有很大的优势，打造了堪称典范的居然模式。  
　　地点：居然大厦  

　　嘉宾：居然之家集团总裁汪林朋   

　　时间：10月11日  

　　主持：胡艳力  

　　【胡艳力】：首先感谢居然之家集团总裁汪林朋汪总接受我们的采访，大家都知道家具卖场从无到有，再到家具一票难求，再到后来的定期大采购，最后是现代化大型综合卖场，经过几十年的发展，人们的家居生活已经发生了翻天覆地的变化。 

　　到今年，居然整整十年，它能够代表现在家具大型卖场发展的一个缩影，我们还是从历史来开始。我们把时间拉回十年前，99年差不多这个月份，居然刚刚成立的时候，市场的情况大概是什么样的？您又是怎样和居然结下不解之缘的？  

　　“我到居然之家是很偶然的”  

　　【汪林朋】：我到居然之家是很偶然的，当时对市场没有任何感觉、没有任何准备的情况下来到居然之家。因为当时机关安置干部到企业或者是外派，我是这么到的居然之家。  

　　99年，当时的家具市场特别低级，家具卖场普遍都是搭一个大棚，每个50平米、30平米，跟鸽子笼似的。管理、服务、定位都谈不上，更谈不上品牌的塑造和建设，当时普遍处于这样一个形式。  

　　虽然当时市场很原始、管理很粗放、业态很低级，但是我们发现销售特别旺，生意特别好，这是一个很奇怪的现象。我们之前都在机关内心虽然瞧不起这个业态，谁看得起搞基层的、低档的市场？但因工作的分配来到居然之家，一方面也是内心矛盾，因为这个太基层了。另一方面，人这么多，商铺的生意这么好？随便三五十平米的商铺，一年收入三五十万，随便一个人的收入都比我们高，我们当时骑自行车，人家都是开车。  
　　 
　　“我们从中央机关分配下来，管理和服务有很大优势”  
　　 
　　【胡艳力】：当时市场这么好，当年有没有念头要把居然之家做成多大？  
　　 
　　【汪林朋】：我们首先自己要了解这个行业，刚开始的时候我们没有想到怎么把这个企业做大、怎么做强。因为你对这个行业完全不了解，慢慢通过我们真正的去考虑这个企业的发展，打造品牌，过了一年和两年的适应期和了解期以后，我们发现家具这个市场是非常大的市场，它正好赶上中国政府福利分房改革，以及与GDP以住宅为中心的大的背景相吻合。我们明白我们家具行业未来拥有非常广阔的发展空间。当时的市场很大，这是第一个感受。  
　　 
　　第二，当时搞家具卖场的人才比较缺乏、管理比较粗放，恰恰我们从中央机关分配下来，我们在管理和服务上有很大的优势，我们的管理意识比他们强。我们携手来打造这个品牌。  
　　 
　　居然之家发展中最关键的事件  
　　 
　　【胡艳力】：当时有没有印象特别深，这是我接的第一单生意做成了？  
　　 
　　【汪林朋】：第一单生意没有这个概念，我们到底是招商招成了还是销售销成了。不过给我印象最深刻也是最关键的一件事情：  
　　 
　　当时我们认识到市场很大，拥有无限的发展空间，我们有管理和服务的优势，通过这种优势把居然之家变成一个知名品牌，因为当时市场管理比较粗放，服务都谈不上，侵害消费者权益是司空见惯的事，所以当时我们第一次提出了由卖场主办方“先行赔付”的口号。  
　　 
　　但是这个口号提出了大半年的时间，就出现了一品牌燃气管跑水的事件，消费者提出赔偿要求，当时北京所有的市场都说这个责任跟他们没有关系，因为居然之家有先行赔付，你到底是否能旅行承诺和兑现的时候，这是对我们的一次考验。  
　　 
　　因为当时一下子要拿出二百多万，把居然之家这四十几户赔完是要两百多万的。现在两百多万不算什么东西，但那时不一样。这个时候我们经过商议，最后决定了要履行自己的承诺，通过履行这个承诺，要让人家相信居然之家的先行赔付是真的。  
　　 
　　由此，居然之家因此将危机变成商机了，而且奠定了自己在北京的行业地位。  
　　 
　　【胡艳力】：相当于给居然之家做了一个无形的宣传，业内、消费者和媒体都特别的关注。  
　　 
　　【汪林朋】：当时这个事件对所有的企业来说，绝大部分企业都把它当做一种危机。要将这个危机转成商机的，只有居然之家。  
　　 
　　【胡艳力】：当时是您最后决定这件事的？  
　　 
　　【汪林朋】：当时我们也是领导班子。  
　　 
　　居然十年三大转变  
　　 
　　【胡艳力】：在居然发展的过程中，有好多的关键性的事，您刚才举了一件，但是那么长的历史阶段，居然面临了很多变革，从一个单一的卖场走到今天综合类的大卖场，从占据一方的独立性卖场，走向全国的全国性大卖场，有很多的转变在里面。总结下来，到底居然之家有哪几个关键性的转变？  
　　 
　　【汪林朋】：居然之家的第一个转变就是居然之家的经营服务理念，从刚开始原始粗放的以招商、招满商为主，以物业管理为主的模式转向为以消费者为主、以服务为主。我们通过先行赔付的事件以后，居然与消费者、与商家和厂家完全形成一种良性循环，因为消费者出了所有事情都要找居然之家，居然之家为了承诺能够兑现，就要求提高厂家的入场标准。我们要完善我们的交易规则，完善售后服务的管理，厂家提高他的产品质量，这样形成一个非常良性的循环。  
　　居然之家先行赔付之后，我们不断的推出统一退换货，提出一个月之内无理由退还、统一品牌、统一价、绿色环保，比如家具、空气的叠加效应怎么处理，产品的三包规定。通过这样，居然之家变成了我们这个行业里面的服务标准和服务规范的制订者。全国家具卖场的服务规范和服务标准某种程度上有居然之家的影子。以粗放式的管理，以物业管理为主的向服务型的管理方式转变。  
　　 
　　第二个转变，从批发物流不分、中高档不分转变为以中高端品牌为定位的卖场，这也是居然之家的重要转变。因为家具卖场刚开始的时候，存在的一个普遍的现状就是定位不清晰，我们有很多卖场里面卖的都是一种、两种，是批发还是零售？你是中高端零售还是大宗的零售？你是配送中心还是工厂？  
　　 
　　居然之家重大的转变就是，我们以中高端零售为经营定位的观念的转变。所以在居然之家你看不见低端，我们经营的品牌都是中高端，我们经营的品牌都是时尚的产品，我并不允许他又搞批发、又搞物流，又形成整合店，我觉得居然之家区别于其他的业态，以这个为重要的标志，我们强调我们是中高端零售。  
　　 
　　第三个重大的转变，居然之家从原来的摊位制的招商的市场更多的融进了现代的商业元素，使原来的摊位市场转变成多业态的方式。所以现在在居然之家里面你看不见非常落实、非常原始的。我们各种业态都很齐全，卖场、超市、装修等，统一管理、统一配送货。消费者能在我们这个业态里面体验到一站式购物，可以享受到现代时尚家具消费的乐趣  
　　这是几个比较大的转变。  
　　 
　　企业真正核心竞争力是管理和服务  
　　 
　　【胡艳力】：刚才说了三个重要的转变，我们是2005年在太原建了第一家分店，我觉得这也算是一个转变，从一个北京的卖场走向全国的卖场，这是迈出了第一步，当时是怎么想的？  
　　 
　　【汪林朋】：主要是因为商业模式，我们当时提了一个战略，我们在北京先站住脚，形成了绝对的区域优势以后，我们再向外地拓展。2005年我们在北京四个店都开完了，而且开得非常好，很多商业模式都成熟了，我们再考虑向外部拓展。  
　　 
　　【胡艳力】：我觉得大型的家具卖场核心在于规模，您认为呢？  
　　 
　　【汪林朋】：我不认为，我的核心不在规模。我觉得企业更重要的，企业的真正的核心竞争力是你的管理和服务，你管理和服务的好坏在一两个店看不出来，路遥知马力，时间长了以后，你管理和服务的功夫就会进一步的体现出来。所以我们比较看重企业的管理和服务，企业价值的提升，所以我们不会刻意去追求数量和规模上的第一。  
　　 
　　【胡艳力】：所以到现在来看，开了二十多个店，居然也是这个作风，不刻意追求数量，而是追求投入产出比？  
　　 
　　【汪林朋】：对。  
　　 
　　解读居然模式三大特征  
　　 
　　【胡艳力】：您刚才谈到了居然几个大的转变，您怎么看待和解读居然模式？  
　　 
　　【汪林朋】：我们有三个特点：  
　　 
　　第一个特点，一站式，你也知道装修房子是一个非常复杂的程序。找装修公司设计，设计完了要买材料，有材料要买适合你个性的，有的你希望质量过关，不需要什么品牌的东西。然后买家具，买锅碗瓢盆、家居用品，少则要两个月的时间，多的要半年甚至更长的时间。消费者要在不同的业态去选择，非常费力，居然之家把所有的东西集中在一个店里，一站式。所以我们居然之家，家装就有我们自己的设计师，建材我们有专门的卖场，家具完全是个性化的，家具用品我们采取商场的经营模式，我们这样满足消费者一站式购物的需求。这是我们第一个特点。在居然之家，从你进去到商场，可能普通的家用空调，渠道没有国美、苏宁专业化以外，其他的我们都是第一的。  
　　 
　　第二，我们的中高端定位，我们针对特定的消费群，中高端人群。  
　　 
　　第三，我们服务的先行赔付，大部分消费者都到居然之家，居然之家没有任何广告、促销的情况下，我们的销售也是非常稳重、非常平稳的。我们在同样的，比如说十一，我们的促销力度比别人小很多，而我们的消费者依然比他们多。我们在去年金融危机的冲击下，没有一个卖场不出现空置摊位的情况，我们没有出现商户抗租，或者是闹事的情况。这就是居然之家在管理和服务上面得到了大家的肯定。去年金融危机，从十月份到年底，大部分的家居卖场下降了40%到50%，居然之家下降最大的幅度的是20%。  
　　 
　　“想到放弃应该有那么一次”  
　　 
　　【胡艳力】：这十年下来，在这个过程中想过放弃吗？  
　　 
　　【汪林朋】：想到放弃应该有那么一次。就是我们刚刚受上级单位的委派到居然之家来当总经理的时候，当了不到两三个月的时候，因为我们来了以后，实行一些工作改革，按照原来的工资管理体系，我们就把工资提高了，国有企业是2500，到这里可以拿到8000，到这里来福利方面跟原来的企业接轨了，但并没有拿新的国企的标准套用到这个企业上面，这就形成了原来老的国有企业的不平，他们就写信到处告状。上面纪检部门派人调查，那个时候想到过放弃。当时好在我的主管领导思路非常的清晰，而且排除阻力，力挺我们，不能再拿老的框框去套新的情况。当时有阻力，其他的都没有出现过放弃的想法。  
　　 
　　【胡艳力】：这一路走下来，哪一步是最困难的？  
　　 
　　【汪林朋】：我觉得还没有出现。  
　　 
　　【胡艳力】：您怎么评价自己在居然这十年？  
　　 
　　【汪林朋】：总体来说我对自己还是比较满意的。我认为我们在十年之内，就像一个人的成长，我们至少做了一个品牌，而且这个品牌成为了行业里面数一数二的。不但是做了一个品牌，而且我们企业处于一个非常良性的循环，企业的发展步伐非常的稳健。  
　　 
　　【胡艳力】：您怎么评价居然这十年？  
　　 
　　【汪林朋】：我觉得这十年我们取得了初步的成绩，这十年取得的成绩超出了我们原先的预计。我们自己还是比较满意的。  
　　 
　　居然的先行赔付几乎成为这个行业的服务规则  
　　 
　　【胡艳力】：您觉得居然之家在业态整个卖场行业里面，有怎样的一个作用？对于卖场的整个行业来讲？  
　　 
　　【汪林朋】：第一个作用就是，居然之家将原先的家居行业从管理非常粗放、服务非常不规范的行业，原先的家具建材卖场的管理以招商、招满商、出租为主的物业管理服务和管理模式转变到以消费者为中心、以服务、以管理为中心的转变，我觉得这是我们在行业里面作出的成绩。  
　　 
　　我们在这个行业里面先行赔付、统一退换货和统一处理这些都是居然之家率先制订实行的。这几乎成为这个行业的服务规则，而且远远超出对我们这个行业的影响，其他的行业也都在借鉴。  
　　 
　　第二个作用，促进了国内家具品牌渠道和国际品牌接轨。以前国内家具品牌和国外家具品牌老死不相往来，居然之家促进了两种品牌的融合，通过融合他们进一步了解国际市场，不断吸取他们的精华，提高自己。  
　　 
　　第三个作用，居然之家将家具建材卖场从一个原始落后的摊位式的卖场转变为现代化的卖场。原来大家看到的卖场都是破破烂烂的、纯出租的、没有任何商业色彩和商业管理，居然之家通过自己的努力，我们将这个行业，我们通过中高端的定位、通过国际品牌的融入，我们把它变成一个时尚的行业。原来不受消费者关注、不受政府关注、不受大家的关注，发展成现在这个样子。  
　　 
　　“我们最大的竞争对手是这个行业本身”  
　　 
　　【胡艳力】：大家老拿居然和红星做对比，包括开店数量、营业额各方面都会有一个对比，您觉得居然最大的竞争对手是红星吗？  
　　 
　　【汪林朋】：我们目前竞争还不是主要的问题，发展还是主要的问题。现在我们最大的竞争对手不是我们自己，而是我们这个行业、我们行业的服务模式不完善，商业模式有待提高，我们服务管理有待提升，我觉得更主要是这些问题。我们和红星两个生意都非常好，我们这个行业不规范、行业管理粗放和业态的落后，以及地方保护主义是我们最大的对手。  
　　 
　　【胡艳力】：当时为什么人们一想居然就想起红星来了？为什么老有这种联想？  
　　 
　　【汪林朋】：因为现在市场上主要看到的就是这两家。就像你想起马英九就想起陈水扁来了。  
　　 
　　居然的模式有待改进  
　　 
　　【胡艳力】：刚才您也说，最大问题是行业本身需要解决的问题。您认为居然的模式还有待改进的地方在哪里？  
　　 
　　【汪林朋】：还有很多需要改进的地方。比如说现在家具的模式，总的模式是比较符合中国国情的，特别符合大中城市，但是到了地级城市我们这个模式可能相应比较难一些，特别是县级城市。  
　　 
　　家具建材的流通模式、流通方式面临着深刻的变化，我们如何在变化比较快的格局面前，我们业态怎么发展？这个时候你的家具建材模式怎么去适应这种变化，这是很重要的。  
　　 
　　第三，对大部分消费者来讲，你装修房子仍然是一个非常复杂、非常耗时耗力的事，你如何把它变得更快捷、更简单，这是你要面临的问题。这都是需要解决的问题。  
　　 
　　【胡艳力】：您现在有没有计划多长时间来解决这个问题？  
　　 
　　【汪林朋】：说不上时间，但是我们不断的朝这个方向去努力，因为服务和管理没有止境，消费者的需求是不断变化的，你不能说我的消费和服务达到哪一天就完全停止了。  
　　 
　　【胡艳力】：我们知道汇源果汁的朱总曾经说，做企业要当儿子养，当猪卖，当然他最后没有卖掉。您觉得居然之家以后会走上上市、卖掉的道路吗？  
　　 
　　【汪林朋】：首先我不认同朱总这句话，我非常不认同。你当儿子养也许是对的，要精心去维护它、严加管教，但是当猪卖这句话是绝对错误的，当猪卖，猪卖出去就不管了，猪卖出去被杀了，被人吃了，就完全跟你无关了，我觉得这是不对的。我觉得做企业，如果企业真要卖的话，就是当闺女养，当闺女嫁。你养闺女的时候你很在乎，精心去维护，你要卖的时候，你肯定会给她找一个好婆家，考虑她未来的发展，不能卖了以后我收了钱就跟我没有关系。这个想法是不对的。做企业要精心去维护，让它发展壮大，强身健体，如果你要卖它的时候，你也是一样，要当闺女嫁。你要考虑到它的未来发展。你要知道她的老公有能力去维护、呵护她，这才是企业的最终归宿。这句话经不起推敲。  
　　 
　　【胡艳力】：您刚才的当闺女养当闺女嫁，意味着居然以后会怎样？  
　　 
　　【汪林朋】：不管怎么样，如果不嫁的话，我就当做闺女去养，我要精心呵护她，我要让她好好受教育、好好成长。如果她嫁出去，我要给她找到一个非常好的婆家，考虑她的未来。不管是通过什么方式。  
　　 
　　我们中长期规划有上市计划  
　　 
　　【胡艳力】：记得您好几个场合讲，为什么居然一直不上市，就觉得居然拿了钱不知道干什么，还有一个原因是您觉得还有这个能力来做居然，可以让它更完善，上市还没有在计划中？  
　　 
　　【汪林朋】：我们中长期规划有这个计划，但是短期我们没有这个时间点。  
　　 
　　【胡艳力】：居然未来的道路您说得非常详细了，您在这里再给我们简单的陈述几条未来的规划。  
　　 
　　【汪林朋】：我们未来的几个规划，第一，我们在后面的时间，我们全力把居然之家打造成行业的第一品牌，不管是管理还是服务，还是口碑，还是从数量和销售方面都要成为第一品牌。在下面我们要继续在省会城市布局，在地级城市和县级城市取得重大的进展，我们争取下一个十年销售额达到八百亿，因为我们现在已经九个亿了。第二方面我们要推动居然之家从本土品牌向国际品牌的转变。我们要继续去开拓。上不上市，经不经过资本市场，完全要根据企业的发展需要去做。  
　　 
　　【胡艳力】：现在很多卖场也是在国外准备开分店，或者有的家具企业可能会在国外设立一些专卖店，咱们是怎样一种形式走出去？  
　　 
　　【汪林朋】：我们想在国内的布局完全差不多的时候，因为企业的精力、人才、资本、再怎么说都是相对有限的，我们先把国内的市场，目前最大的一块市场巩固了、完善了，我们再走出去，如果两条腿同时走路，可能两条都走不好  
　　【胡艳力】：去国外是什么形式呢？  
　　 
　　【汪林朋】：具体什么形式还没有考虑。  
　　 
　　【胡艳力】：去哪个国家还没有考虑？  
　　 
　　【汪林朋】：对。我们每年去国外考察得很多，国外发展的机会确实很大。  
　　 
　　【胡艳力】：看好国际这一块市场，只是具体时间还没有定？  
　　 
　　【汪林朋】：对。  
　　 
　　汪林朋眼中的成功人士的定义  
　　 
　　【胡艳力】：您平时有什么爱好吗？在那么繁忙的工作中平时有什么爱好？  
　　 
　　【汪林朋】：我平时的爱好就是跟朋友喝喝茶、打打球、跟家里人旅旅游。  
　　 
　　【胡艳力】：您觉得您是一个特别成功的企业家吗？  
　　 
　　【汪林朋】：企业家谈不上。成功的话，跟我们的同龄人，跟自己原先的同学、朋友相比，还算成功，企业家谈不上。  
　　 
　　【胡艳力】：您有企业家的梦想吗？  
　　 
　　【汪林朋】：企业家有标准吗？  
　　 
　　【胡艳力】：没有什么标准。  
　　 
　　【汪林朋】：一个大的国有企业的老板是企业家。一个开夫妻店的人也可以是企业家。看怎么定义。  
　　 
　　【胡艳力】：您对自己的人生有什么憧憬？  
　　 
　　【汪林朋】：这是一个比较严肃的问题。对我来说，在社会上事业有所成就，受到社会和他人的尊重，精神上比较富有，家庭生活比较幸福，就是这样。人并不在乎钱，只要够了就行。你作为这个企业的老总，你们这个企业受到社会的尊重，你受到员工和用户的尊重，你要负有社会责任，我觉得这是一个成功的人，这就是我的人生。并不是说我们要赚多少钱，或者是最后我多大的名气，我在财富排行榜上排第几。  
　　 
　　【胡艳力】：最后的满足感和幸福感是最重要的？  
　　 
　　【汪林朋】：对。  
　　 
　　【胡艳力】：有不满意的地方吗？  
　　 
　　【汪林朋】：觉得自己太辛苦。当企业总裁这是没有办法的事情，作为一个企业总裁不辛苦、不忙是不正常的。但是作为个人来说，还是希望清闲一点。  
　　 
　　【胡艳力】：您是一个工作狂吗？几乎所有人都希望自己可以闲下来。  
　　 
　　【汪林朋】：工作狂前两年我有一点，但是这两年好一些了，我觉得工作狂有时候是一个褒义词，有时候是一个贬义词，褒义词的时候说你这个人很努力，很敬业。但是贬义词的话，就是你这个人不会生活、不顾家人。我努力在褒义词和贬义词之间取得平衡。你作为一个企业的执行者，如果你太轻松，不忙、不辛苦，也是不正常的。你跟你总裁的角色是不符合的，你可以去当一个董事。我们有决策机构，总裁是具体的执行者，我们的意见都是通过了董事会，得到了董事会的充分尊重和理解。  
　　 
　　【胡艳力】：谢谢汪总。