近几年来特许加盟连锁经营在我国得到了迅猛的普及和发展。超市、饮食、服装等行业中我们耳熟能详的企业遍地开花。受行业特性的影响家装企业也纷纷地搭上了这班快速占据市场份额的财富快车。尤其是一些在国内比较知名具有品牌影响力的企业已成功引入了特许加盟连锁经营的商业模式，并且取得了较好成果，实现了一举多赢的业绩。与此同时，特许经营模式中也存在种种不可不提的隐忧。本期访谈，做客搜狐直播间的是龙发装饰集团特许经营中心总经理张家铭。  
　　
　　地点：搜狐大厦直播间  
　　
　　嘉宾：龙发装饰集团特许经营中心总经理 张家铭   
　　
　　时间：10月15日  
　　
　　主持：徐玲玲  
　　
　　以下为访谈实录：    
　　
　　【主持人】：欢迎龙发装饰集团特许连锁经营管理中心总经理张家铭张总做客搜狐，今天探讨的主题是家装行业连锁加盟这样一种经营模式，今天请到张总也非常的高兴，首先我先给大家介绍一下，龙发装饰集团创建于1997年，至今为止拥有直营连锁、特许加盟在内的70多家分公司，在家装行业来说算是发展得比较成规模有代表性的一个企业，首先我想先了解一下龙发装饰集团特许加盟连锁经营这种模式它成立的背景和目的是什么，请您先给我们网友分享一下。  
　　
　　2001年开始实施加盟特许连锁经营商业模式  
　　
　　【张家铭】：各位网友大家好，非常高兴有这个机会在这里跟大家做一个沟通，作为龙发，我们可以说 是中国第一批成立的规范的家装公司，通过几年的运营，我们从2001年实施了加盟特许连锁经营这样的形式，通过在北京的摸索然后向全国进行了发展，几年下来我们取得了一定的经验和一定的收获。这个背景是在我们国家大的宏观经济快速发展，老百姓生活快速改变，对家装需求规范化、专业化不断的 变化过程中，在整理我们自身，完善自身这样一个基础之上，我们大胆的迈出这样一个连锁经营之路。其目的我们有两个，一个就是要更好的通过这样一种形式，借助这样一种连锁经营形式进行品牌扩张，渠道的开拓和市场份额的占领，再一个我们期待经过若干年发展下来整理出我们的经验、我们的经历，甚至我们的教训，希望通过这样一种形式能更好的带动和促进行业发展，使我们能够有一个更加稳健的行业基础。这是我们两个最重要的目的。  
　　
　　【主持人】：龙发集团现在直营连锁公司有几家，加盟公司多少家，这个比例是多少？  
　　
　　【张家铭】：现在有19家直营公司，53家加盟公司。  
　　
　　【主持人】：加盟公司比直营多不少，现在这种比例情况，是出于什么样考虑，为什么选择特许加盟公司多于直营公司，做出这种决定龙发公司是出于什么考虑？  
　　
　　1999年建立配送系统  
　　
　　【张家铭】：这个也是从整个企业发展来定位于整个市场大或小的。从我们整体的发展来看，从大约是7 年前，我们就对市场有这样一个判断，未来的家装行业应该是全套的，综合式的服务，虽然当时我们仍然在采取一些相对而言叫做单一的服务模式，比如说我们有设计，有施工，相对现在来讲是比较单一的，在若干年前，我们老板就注意到未来的发展是什么，思考作为这样的企业如何更好的发展在未来占据市场先机，所以从99年开始龙发就在完善自身的各项业务，同时建立了我们的配送系统。  
　　
　　2000年成立自有的家具工厂  
　　
　　交钥匙工程——家居集成——3D家居模式  
　　
　　2000年成立了我们自有的家具工厂，这个在行业内算是比较超前的，除了国营企业，除了专门做家具企业之外装饰公司是第一家，当时确实取得很好的市场反响，也进一步给我们坚定了信心，我们当时提出一个新的理念叫做“工厂化装修”，可能有一个词儿比较熟悉，叫“交钥匙工程”，我们工厂化装修就是交钥匙工程的一个雏形，在这个基础之上，我们又做了进一步的提升，叫家居集成，走到现在我们叫做全配齐，以3D家居模式更好服务于我们消费客户。  
　　
　　开展加盟公司这个是从直营店整体发展来看，我们注意到其中有一个非常重要的因素，就是利益、利润 。我们看到这些年随着市场竞争日益激烈，越来越多的装饰公司，中小公司在进入这个市场，和我们这些企业竞争，我们整体利益必然要受到影响，单一的模式会使这条路越走越窄，我们考虑到这样一种综合模式，综合利润渠道的建设给我们带来的一种收益，一种好处，也促使我们再大胆的下决心的把我们这种模式通过建立一种销售渠道，通过销售渠道来获取我们企业自身的利益，这样一个简单且朴实的思想，是我们建立加盟公司一个最终的、最初步的考虑。换句话说，我们加盟公司通过和集团的合作形式，使之更好的获得利润，再壮大自身利润渠道收益来源之外，也使我们自身更好的销售产品，增强我们竞争优势。  

　　【主持人】：直营连锁和加盟这两种模式之间是一种怎样的关系？  
　　
　　直营连锁公司给予加盟公司支持配合 以点带面让更多地方享受龙发的品质服务  
　　
　　【张家铭】：严格讲应该叫支持和配合。您刚才提到为什么直营公司少，加盟公司多，我刚才可能做了一定的说明，我想再强调两点，一点就是顺着我刚才的一个话，给大家再做一个说明，我们希望通过这样的一种渠道建设，为我们获取更大的效益，这个毋庸置疑。另外一点，扶持、帮助。由我们直营公司来帮助以点状所谓星星之火可以燎原，最大化给加盟公司提供支持和帮助，我们也看到发展趋势是以省会城市支持和带动周边的地级和县级城市，这样可以把省会城市里面一些新的理念，新的风格，新的材料工艺等等，用这样一种模式，用这样一种渠道快速的渗透到我们县级市、地级市，也使我们当地县级 市，地级市的客户可以比较快比较早比较好的享受到和省会城市的客户一样的承诺，一样的服务。  
　　
　　【主持人】：目前装饰装修企业特许加盟企业和直营公司的发展状况和特点有差异么？  
　　
　　【张家铭】：严格说没有什么差异，因为在模式上，在经营管理的方法和品质等，我们统称叫“克隆”，原则上没有差异，真正的差异在于市场，在于操作者。  
　　
　　【主持人】：龙发目前拥有19家直营分公司，在全国各地布局在哪些城市？  
　　
　　【张家铭】：天津、武汉、西安、南京、郑州、重庆、成都、南宁、沈阳、长春等，一共19家公司。  
　　
　　【主持人】：特许加盟这种模式呢？  
　　
　　【张家铭】：中原地区，胶东半岛，和我们沿海城市，西部北部城市稍微少一些。  
　　
　　【主持人】：一线城市都布满了吗？  
　　
　　【张家铭】：还没有，大概70%呢。  
　　
　　【主持人】：还有哪些没有。  
　　
　　【张家铭】：还不少，像我们一线城市，广州，上海，深圳可能包括其中，这样两三个城市对我们直营公司来讲是觊觎已久的，在周边布点，通过小范围的业务开展来摸索市场的一些经营模式。因为我们注意到这些城市都是南方城市，我们这个行业又是从南方刮过的风，所以他们具有一些独特的特性，虽然总体看，南方城市在北方城市的发展是受阻的，不畅的。到底像广州、深圳、上海这样的城市是否应该增加分店？实际上我们五年前就在研究，在周边布点研究，一点点深入下去。这些年龙发的发展和龙发的整个经营作风是息息相关的，他很稳健，他不冒进，你们有所了解，加盟行业也有公司发展的非常快，扩张非常迅速，但是困难也更多，龙发就相对稳健一些，整个发展速度我们认为这与比较缓的整体指导思路是有很大关系的。  
　　
　　【主持人】：目前已经布局的这些城市发展状况怎么样，南部北部，西部和东部，完全不一样，有没有呈现一些明显特殊的特点，给我们大家分享一下？  
　　
　　南方的活难干 北方的活好干  
　　
　　【张家铭】：特点肯定有，比如南方细，北方粗，南方的活难谈，北方的活好干，南方的活大，北方活小。说得稍微夸大一点，分大一点，粗一点说，就是这样一种大的特点。越是往经济发展的这些沿海城市，比如浙江、江苏，这是我们比较多的所在城市，应该说这个感觉非常明显，用我们自己的话说活不好干，客户难缠，当然这反映出一个现象，客户更加细致。  
　　
　　加盟公司克隆时会结合当地的特点 建立符合当地特性的模式  
　　
　　我们在北京，在北方打拼出来的、摸索出来的一些工作方法，规范制度等等，在南方那边一定要更加细 化和本土化，这个可能是比较明显的一个特点，当然我们南方人可能更理性，北方人更感性一些，所以 我们在广告宣传上，在服务的内容上，要研究各地不同人的特点，所以克隆模式一定要结合当地特点， 包括我们加盟公司更是如此，甚至相隔两三百公里的城市，他可能有很大的变化和不同。所以我们需要 在一个大的宏观框架模式指导下，还应该通过我们督导，通过我们各种渠道帮助加盟公司建立自己符合 当地特性的一些模式。  
　　
　　【主持人】：入乡随俗。  
　　
　　【张家铭】：嗯，按照这样的思路肯定是对的。  
　　
　　【主持人】：面对全国进行城市布局，龙发决定拿下某个城市的时候，到底做直营连锁还是特许加盟，两种之间决策的时候，有什么样考虑？  
　　
　　【张家铭】：老少边穷，是我们特许的。相对经济欠发达，比较落后这样一些城市，这一类城市归我们 特许经营。老区少数民族地区、边疆地区、贫困地区，当然不是经济利益高和低的问题，还有影响力的 问题，这些地区周边影响是小的。我们希望站在更高的一个层面上，比如说一线城市，二线城市，通过 摸索，把我们各种新的模式，经营理念，人才等等我们向下布，反过来很难，所以我们一线城市，好城 市原则上都是直营公司来做，然后摸索的形式，吸引人才，这样来向我们加盟公司进行输送。  
　
　　从经济利益角度来看，当然经济发展好的城市，相对来讲盈利能力比较强，盈利条件比较好，从另外一个角度讲，跟我们加盟商沟通的时候，告诉他们投资大小的问题，越是好城市，越是经济发展的城市，各种费用相对高，竞争相对惨烈一些，那么对加盟商来讲，他的投资远远比二三线城市投资大很多。所以我们在选择时，一些省会城市，会更加慎重于一般地级城市。作为加盟公司来讲，他们首先求得一种回报，而且希望越短时间见效越好，但是前期如果投资大，竞争压力比较大，回收期必然的就要加长，可能需要不断投入，很多加盟公司会出现这样那样的困难，这不是我们希望看到的。一些经济相对滞后，行业发展落后的地方，这些地方经济发展之后，对我们加盟商来说要求的难度，高度可以适度的下降，客观给他们创造比较好的经营环境，“老少边穷”这样的地区从我们自身的战略布局来看，是符合客观实际的，是兼顾双方利益的。也就是说进一步体现了我们一直强调的行业共赢特质，而且经过这么多年发展，应该说这个证明是对的。  
　　
　　我们有的加盟公司，交给它一个省会城市干得不好，我们就很难做，他自身投资很大，回报又遥遥无期，省会城市没能有效发挥带动作用，帮扶作用，对我们来讲也很尴尬，是一种教训，为了避免公司内部业务管理随意布点，（我们集团运营中心这项工作叫全国统筹），我们开发必须经过他的最终批准，对我们工作会有一定的限制。  
　　
　　【主持人】：加盟模式发展也有六年的时间了，这么多年以来，您在做管理的时候有没有觉得有无法突破的瓶颈？  

　　整个装饰行业普遍缺乏既懂管理又懂技术的人才  
　　
　　行业快速发展 人才供应滞后  
　　
　　【张家铭】：人才，包括两个方面，客观讲不光是我们本身，甚至我们整个装饰行业普遍缺乏人才，普遍缺乏既懂管理，又懂技术的这种人才，这样一个矛盾恰恰在我们加盟公司的工作中更明显体现出来了，作为我们外派的督导人员既要监督，更要指导，“督导”这个职位定位已经明确了工作内容，只会专业上的知识技能肯定是不行的，还要有正确的思想理念，正确的经营理念，正确的工作理念等等，需要会接人待物，还要以身作则等等，对这个人综合能力要求很高的，但是恰恰这个行业快速发展同时，人才的供应是滞后的，这是我们这些年感受最深的一点。  
　　
　　再一个加盟公司普遍缺乏人才更为明显，我们过去有一句老话叫做“人往高处走，水往低处走”，加盟公司所在城市，尤其是越接近省会城市的，当地的这些人才恐怕早就各奔东西了，早就自寻盟路了，所以当地供我们使用的，往往是不自信的，能力弱的，条件差的，和我们品牌要求的人员素质是有差距的，所以我们这么多年做了很多帮助工作，夸张一点讲像保姆一样，但是这是必须的。有时候开玩笑跟我们加盟商讲，当儿女一样，容忍你们，帮助你们，这是工作的需要。  
　　
　　【主持人】：根据缺乏人才这个现状，龙发装饰集团有没有做哪些推动性的工作来弥补？  
　　
　　【张家铭】：这个也是对我们工作的提示，我们一是加强对人才选拔培养力度，二是增强对人员的激励 ，制定更加积极有效的激励政策，促使大家提高主动性，积极性，加速人才成长。尤其今年我们在工作 重点上也强调了一个叫做帮助加盟商和帮助我们自身员工干部成长的这么一些培训工作，会议工作，比如现在有一些即时聊天群，视频会议等等，我们理论学习系统等等，通过各种形式不断的强化及时引 导来帮他们改变工作思路，增加、改善一些新的工作方法等等，这些似乎是比较有效的。  
　　
　　【主持人】：我们目前为止有53家特许加盟公司，我想了解想加入龙发做加盟商都有哪些准入条件？还有龙发采取怎样的加盟形式？  
　　
　　加盟商准入判断条件：1、经济实力 2、行业经验 3、在当地社会关系和影响  
　　
　　【张家铭】：第一个问题是这样，我们没有条件，当然这个说得夸张一点，我们对加盟公司的判断，一是经济实力，二是行业经验，三是在当地的社会关系和影响。随着这几年的发展变化，经验告诉我们，对他的脾气、性格判定有他的积极意义，我们对加盟商工作上首先要强调一点沟通，你投资人首 先跟我们进行沟通，这种沟通我们从实际工作效果来看是积极有效的，我们派人员去当地实际了解情况 ，这个了解情况不光是当地的市场状态，行业状态，其他一些方面，还要对他个人的资信情况，社会圈子状况，他曾经和现在的业务情况，和他的干部，他的员工，他的合作商进行一些沟通交流，进而相对来讲我们比较准确了解到这个人性格如何，对专业知识了解如何，对加盟这个行业，加盟这个公司以后他的愿望是如何？当然不能百分之百去了解所有的问题，但是至少说要有很好的效果。  
　　
　　以品牌和技术为核心进行加盟，或者管理和技术，或者可以统称为综合吧。很多公司以技术做加盟选这样一个点，我们是综合的。  
　　
　　【主持人】：你刚才提到他的经济实力，经济实力的要求具体数额是多少？  
　　
　　【张家铭】：没有具体数额，要看具体情况，但是有一个大致的区间，比如50万的投入，根据不同的市场情况。  
　　
　　【主持人】：收益情况呢？  
　　
　　【张家铭】：收益更难一概而论了，正常情况下大概10%的样子。  
　　
　　【主持人】：对于特许加盟这种经营模式，我们不得不提它的风险问题，因为在特许加盟公司，人员不是我们自己配备的，鞭长莫及，管理难度会大一些，龙发装饰对全国的加盟公司是怎么样进行控制和管理的？  
　　
　　【张家铭】：从目前看我觉得这个好象也是我们现在存在的一个问题，我们对加盟公司扶持的多，帮助的多，管理得少，约束更差。当然这个是和阶段性的加盟行业的不成熟、盟主和加盟商这种对法律的尊重程度，这种配合的有效程度应该说有很大的关联性。当然这个不仅仅是龙发公司，通过这么多年的工作我们也深入的感受到这是行业目前存在的一个很普遍问题，就是我们的风险和收益到底多和少的问题，如何去控制和管理的问题，当然从加盟公司本身来看，我们必须考虑这样一个特性，加盟企业肯定要获利。不能仅仅靠管理才能获利的，更多需要你给他帮助和扶持，所以在这样一个特性的判断的前提下，我们对加盟公司更多是扶持和帮助，当然从实际结果来看，应该还是不错的，“你进我一尺，我还你一丈”，用我们的真诚和关怀帮助影响他，这样从实际结果来看比较良性的，您刚才提到龙发这么多年走过来，似乎取得积极的市场反响，理念是非常重要的因素。  

　　我们在今年年初内部的峰会上，也进一步明确了在继续加大扶持力度的同时，还要强化管理力度。这个既有我们自身的需要，也有加盟公司的一种呼声，他们也看到了自己在管理上有些放任，缺乏一种约束给自己带来一些不利的结果，这也进一步表明我们要加强管理的这样一个时机似乎已经水到渠成了，这远比单方想加强管理，对方抗拒那种不良结果要好很多。  
　　
　　【主持人】：双方现在都已经意识到加强管理是非常重要的，下一步在采取措施的时候，我们会在哪些方面怎么样去做，有没有出台这样的政策，或者说规范，保证管理顺利有效地实施？  
　　
　　今年年底前对现有加盟商进行整合改善  
　　
　　【张家铭】：作为特许经营管理部门我们一定要发挥这样的主导作用，按照这样的思路，我们也在加强对我们督导人员的管理，明确对他们工作的要求，强化他们对管理方面的权重，过去更多的是把他的经验、技能、知识等等，甚至经验等等告诉加盟商，扶持他们怎么走，以后工作中可能要加强一些规范的、条理的、科学的管理方法、管理内涵，同时要加强考核，要通过满意度调查，各种表格工具等等的使用，规范加盟公司的一言一行，当然这是我们比较理想的讲。我们要把规矩进一步明确，同时增加一定的经济处罚手段，乃至我们要对加盟商进行一个阶段性的筛选，今天我也可以很坦诚讲，我们在今年年底之前对我们现有的加盟商，一方面加速发展，另一方面要进行整合，有些经营不善的，经营理念和我们不相匹配的，我们恐怕要么改善他，要么改变他。  
　　
　　【主持人】：之前在报纸上看到一则消息，装修公司去给某客户装修房子，那个装修公司恰恰是一个特许加盟商，装修完出了一些问题，然后加盟商跑掉了，这种不负责任的行为对品牌的损害时很大的，我们的客户不会管你是加盟商还是总部，他认定的是这个品牌，作为龙发怎么看待这个问题？  
　　
　　【张家铭】：对，我们原来最初签订的加盟合同上也做过一些相应的比较准确的约定，要相应承担什么样的责任，对加盟商自身来讲强调的责任。但是对给客户带来的损失和影响，作为集团我们有一个集团客服中心，他来负责解决这个问题。一般责成加盟公司解决，解决不了的我们请周边的兄弟公司，甚至包括加盟公司来加以解决。这里面涉及到资金问题，这个资金对总部来讲视为一种风险，一种必要的投入，你必须要承担这个风险，就要承担这样一个损失。  
　　
　　【主持人】：有办法进行提前的控制吗？  
　　
　　【张家铭】：没有。  
　　
　　【主持人】：只能事后总部进行弥补？  
　　
　　【张家铭】：我们曾经尝试性收取一定的保证金，这种形式有它的积极意义，但是随着市场的变化，有投资人会选择条件更加优惠、对他而言把握性更强的装饰公司进行合作，所以我们也利用市场变化逐渐取消了保证金，换句话说承担的损失风险相应提高了。我们最初把渠道建立，把零售网点建立起来，使龙发的橱柜、家具等源源不断进入渠道进行销售；当然也会出现某些少部分加盟公司因为种种原因出现了经济损失等等，权衡利弊，我们认为利大弊小，作为行业必须要考虑风险性，一点不冒风险是不行的。  

　　【主持人】：装饰行业的直营连锁、特许加盟模式未来的发展前景您认为是怎样的？给我们做个展望？  
　　
　　通过连锁加盟公司进一步拓展渠道销路 提升品牌影响力  
　　
　　【张家铭】：我们非常看好，在前景方面，因为我刚才提到随着装修市场客户的需求变化，对装修的内容除了专业安全之外，更强调了省心、舒心，做过装修的朋友可能都有感受，一个字叫“累”，要买这个，要买那个，不知道买哪个好，生怕上当受骗，专业信息不匹配等等，这些都是我们要做的工作。  
　　
　　我们营销5S模式，3D模式，根本出发点就是配齐，客户对家居装修不懂的地方我们都可以帮助解决， 而且在帮助的同时，还有很大的优惠，比较低的价格，通过卖家具，卖产品，我们称为产品渠道整合， 扩大我们产品的销路，但是依靠自身渠道是狭窄的、单一的，如何把我们产品更好卖出去，就要靠我们 的经销商，下一步可能在现有的特许加盟商的前提下，发展同城市里第二家经销商，有的卖我的家具， 有的做我的品牌装修，通过这样一种形式进一步提升我们品牌影响力。  
　　
　　同时我们也想到企业规模大了，影响力大了，人才等等相应都要快速提升，给客户提供的服务会更 加良性，进而形成一个总体的良性循环，所以我们对未来发展是非常看好的，而且这么多年来，龙发的 老板，我们的当家人是不遗余力一直拓展家装主业的渠道，包括在国外设厂扩大规模等等，尤其最近为 了更好地迎合加盟公司市场的需要，大幅下调各种产品价格，让利于加盟商，留下更大的经营空间，通 过增加优质低价格产品，来更好的获取客户的认同，在当地赢得更有利的竞争优势。所以我说我们对未 来非常看好，而且我们不遗余力的在做这项工作，我们希望通过我们的努力，包括搜狐给我们大力支持 下，能够把这项业务做得更好。  
　　
　　【主持人】：张总对家装行业连锁经营模式的发展前景是非常看好的，但是在现阶段的经济形势下这种模式可能存在着种种隐忧，比如加盟商的管理，以及风险等问题，不可避免地给自身品牌带来一些损害，这些问题也需要行业自身的努力探索以及社会各界的共同关注去慢慢完善，今天由于时间关系，就先聊到这里，希望将来有机会继续探讨。  
　　
　　【张家铭】：好，谢谢，谢谢各位网民。